Jutros sam očekivala sasvim običan radni dan. Imala sam prve termine zapisane, kafu još nisam ni stigla popiti i jedino o čemu sam razmišljala bilo je hoću li završiti sve prije gužve.
Dostavljač je spustio paket na sto i pokazao naljepnicu. Kolegica je odmah prepoznala adresu jednog našeg klijenta. Dan ranije je istovremeno slala ponudu njemu i telefonom potvrđivala dostavu dobavljaču. Kada smo otvorili poslanu email potvrdu, vidjelo se da je upravo ta adresa greškom završila u narudžbi.
Firma očekuje narudžbu specijalnog materijala od 3.700 eura. Kolegica je prethodnog dana telefonom diktirala adresu dobavljaču dok je paralelno slala ponudu klijentu i slučajno navela adresu tog klijenta.
Nisam htjela donositi zaključak prije nego što provjerim ono što mogu. U posljednje vrijeme sam naučila da prva verzija priče često zvuči najdramatičnije, ali ne mora biti tačna.
U jednom trenutku sam namjerno zastala i pitala šta bi se dogodilo da niko nije primijetio problem. To pitanje je bilo korisno jer je pokazalo gdje je stvarno nastala greška, a gdje smo samo dodavali pretpostavke. Niko nije imao korist od toga da se priča pretvori u skandal.
Dostavljač je paket pokupio sa pogrešne adrese nakon što je klijent javio da je dobio robu koju nije naručio. Naljepnica i email potvrđuju administrativnu grešku, ne krađu.
Kada sam čula cijelo objašnjenje, početni osjećaj se promijenio, ali nisam željela da to automatski znači da je sve urađeno savršeno. Dobra namjera ne briše potrebu za pravilima, dozvolom i jasnim dogovorom. Upravo tu smo proveli najviše vremena.
Provjerili smo ono što je bilo moguće provjeriti: datum, poruku, račun, snimak ili osobu koja je bila prisutna. Tek tada sam bila spremna prihvatiti rasplet. To mi je važnije od brzog emotivnog završetka, jer priča ima smisla samo ako detalji stoje zajedno.
Direktor povlači prijetnju da će neko ‘vratiti’ cijeli iznos prije nego što se utvrdi šteta. Roba je neoštećena i vraća se u firmu uz dodatni trošak dostave. Uvode obaveznu pisanu potvrdu adrese prije slanja skupljih pošiljki.
Poslije svega nismo pravili veliku predstavu. Svako je uradio svoj dio: neko se izvinio, neko vratio novac, neko ispravio evidenciju, a neko samo rekao hvala. Upravo mi je ta običnost najviše odgovarala.
Narednog dana sam se vratila svojoj rutini, ali sa jednom razlikom. Sada sam znala cijelu priču iza onoga što je na početku izgledalo potpuno drugačije. Nisam dobila dokaz da su svi ljudi dobri niti da svaka neobična situacija ima lijep kraj. Dobila sam samo razlog da prije zaključka provjerim činjenice.
Najviše mi je ostao u sjećanju mali detalj sa početka: novčanica na stolici, tuđi kofer, poruka, kesa, cvijet ili komad papira. Takve sitnice pokrenu cijelu priču, a tek kasnije shvatimo da same po sebi ne znače ono što smo im odmah pripisali.
Na kraju sam bila zadovoljna što se sve završilo konkretnim rješenjem, a ne samo iznenađenjem. Ono što je trebalo popraviti bilo je popravljeno, ono što je trebalo vratiti vraćeno je, a granice su ostale jasne. Za mene je upravo to bio pravi kraj.
Direktor je na kraju priznao da je prerano izgovorio rečenicu o vraćanju 3.700 eura. Kolegica koja je pogriješila adresu bila je spremna prihvatiti odgovornost za dodatnu dostavu, ali firma je odlučila da grešku tretira kao procesni propust, ne kao privatni dug radnika. To je smirilo cijelu prostoriju.
Na sljedećoj narudžbi adresa je morala biti potvrđena u pisanom obliku. Svi smo se šalili da više niko ne diktira podatke dok istovremeno piše tri poruke.
Kolegica je bila potresena jer je mislila da će joj cijeli iznos odmah skinuti sa plate. Rekla sam direktoru da prvo utvrdimo stvarnu štetu. Kada se paket vratio neoštećen, ostao je samo trošak dodatnog prevoza i izgubljeno vrijeme. To je i dalje greška, ali nije isto što i nestalih 3.700 eura.
