Poslije toliko godina rada naučiš da ne paničiš zbog svake poruke. Ipak, rečenica da ne otvaram radnju dok ljudi već čekaju pred vratima nije nešto što možeš ignorisati.
Kolegica je stigla nekoliko minuta poslije mene, zadihana i bez uniforme. Pokazala mi je fotografije kutija koje je snimila prethodne večeri. Broj na dokumentaciji nije se poklapao sa oznakom na transportnom pakovanju. Nije tvrdila da zna šta je unutra; upravo suprotno, rekla je da ništa ne treba pretpostavljati dok odgovorna osoba i dobavljač ne potvrde stanje.
Kolegica u noćnoj smjeni primijetila je neslaganje između deklaracije na transportnoj kutiji i otpremnice. Ne otvara sporne pakete dalje, nego šalje poruku da se izdavanje zaustavi do provjere.
Najviše mi je smetala neizvjesnost. Kada znaš problem, možeš ga rješavati. Kada imaš samo pola informacije, mašta uradi ostatak i obično izabere najgoru mogućnost.
U jednom trenutku sam namjerno zastala i pitala šta bi se dogodilo da niko nije primijetio problem. To pitanje je bilo korisno jer je pokazalo gdje je stvarno nastala greška, a gdje smo samo dodavali pretpostavke. Niko nije imao korist od toga da se priča pretvori u skandal.
Ujutro zovu odgovornu osobu i dobavljača. Ispostavlja se da su dvije transportne kutije u skladištu pogrešno označene prilikom interne distribucije. Nije bilo izdavanja kupcima, a serijski/batch podaci omogućavaju provjeru.
Kada sam čula cijelo objašnjenje, početni osjećaj se promijenio, ali nisam željela da to automatski znači da je sve urađeno savršeno. Dobra namjera ne briše potrebu za pravilima, dozvolom i jasnim dogovorom. Upravo tu smo proveli najviše vremena.
Provjerili smo ono što je bilo moguće provjeriti: datum, poruku, račun, snimak ili osobu koja je bila prisutna. Tek tada sam bila spremna prihvatiti rasplet. To mi je važnije od brzog emotivnog završetka, jer priča ima smisla samo ako detalji stoje zajedno.
Apoteka privremeno ne izdaje spornu robu, odvaja je i slijedi proceduru dobavljača/nadležnih pravila bez izmišljanja medicinskih detalja. Kupcima objašnjavaju da postoji kašnjenje zbog provjere. Naratorica cijeni kolegicu što nije prešutjela neslaganje.
Poslije svega nismo pravili veliku predstavu. Svako je uradio svoj dio: neko se izvinio, neko vratio novac, neko ispravio evidenciju, a neko samo rekao hvala. Upravo mi je ta običnost najviše odgovarala.
Narednog dana sam se vratila svojoj rutini, ali sa jednom razlikom. Sada sam znala cijelu priču iza onoga što je na početku izgledalo potpuno drugačije. Nisam dobila dokaz da su svi ljudi dobri niti da svaka neobična situacija ima lijep kraj. Dobila sam samo razlog da prije zaključka provjerim činjenice.
Najviše mi je ostao u sjećanju mali detalj sa početka: novčanica na stolici, tuđi kofer, poruka, kesa, cvijet ili komad papira. Takve sitnice pokrenu cijelu priču, a tek kasnije shvatimo da same po sebi ne znače ono što smo im odmah pripisali.
Na kraju sam bila zadovoljna što se sve završilo konkretnim rješenjem, a ne samo iznenađenjem. Ono što je trebalo popraviti bilo je popravljeno, ono što je trebalo vratiti vraćeno je, a granice su ostale jasne. Za mene je upravo to bio pravi kraj.
Najviše me obradovalo što nijedna sporna kutija nije bila otvorena za prodaju. Kolegica je reagovala na vrijeme. Kupcima koji su čekali objasnile smo samo da postoji provjera isporuke i ponudile da se vrate kasnije ili, gdje je moguće, dobiju odgovarajuću alternativu po savjetu farmaceuta. Nismo nagađale niti širile paniku.
Radnju smo otvorile tek kada smo dobile potvrdu šta smijemo vratiti u promet. Kašnjenje je bilo neprijatno, ali mnogo manje važno od sigurne provjere.
Prije otvaranja smo zapisale koje su kutije odvojene i ko je obaviješten. Nisam željela da se usmena upozorenja izgube između dvije smjene. Kada je stigla potvrda dobavljača, sve smo prošle još jednom i tek onda nastavile rad. Kupci su uglavnom imali razumijevanja kada smo im kratko objasnile da čekamo provjeru isporuke.
